ROL DEL CLIENTE
Concepto y definición de cliente:
Cliente: Por
cliente se puede entender como persona la cual solicita un producto o servicio
para satisfacer algún tipo de necesidad, esta puede ser tanto una persona
natural como también persona jurídica.
Tipos de clientes:
Existen
distintos tipos de clientes, estos son: el inseguro, el sabelotodo, el
baratero, el que no escucha y el que no puede decir que no.
-El cliente inseguro: es una persona a la cual le cuesta decidirse por un producto, además no logran
expresar con claridad el producto que necesitan. Es difícil lograr establecer
una comunicación con éste, puesto que al no lograr expresar con claridad lo que
necesita es difícil establecer una comunicación.
-El cliente
sabelotodo: Este tipo de cliente genera
una conversación en la cual da a entender que tiene real conocimiento del
producto que necesita. La idea de este es demostrar ante el vendedor gran
seguridad respecto al producto que está necesitando. Muchas veces para el
vendedor es difícil dialogar con este tipo de clientes puesto que no le permite
cumplir su labor de ayuda hacia el cliente.
-El cliente
baratero: Este tipo de cliente pretende encontrar la manera de comprar un
producto al menor costo posible, lo que conlleva a invertir gran cantidad de
tiempo para obtener la conformidad del comprador, puesto que éste al intentar
encontrar el producto al menor costo posible hace que el vendedor pierda gran
cantidad de tiempo para obtener la conformidad del cliente y que este compre el
producto. Para este tipo de cliente todo se le hará excesivamente caro, por lo
cual el vendedor necesitará gran cantidad de tiempo.
-El cliente que
no escucha: Este tipo de clientes tiene la característica de que van
directamente a lo que buscan, son poco amables y difícil de tener una
comunicación con éste. La ventaja de este tipo de clientes es que exponen sus
necesidades de manera clara, por lo cual es muy fácil de tratar y entender las necesidades
y producto que desea.
-El cliente que
no puede decir que no: Es difícil es difícil de tratar puesto que nunca dirá
con claridad cuál es su real necesidad como cliente. La característica que
posee este tipo de persona es que al momento de ofrecer el producto rápidamente
darán a entender que están de acuerdo con ello, pero no es nada realmente
seguro, además muestran una inseguridad en el momento en el cual aceptan lo
ofrecido.
-Cliente
interno: El cliente interno se encarga de recoger el resultado del proceso de
un producto para así continuar con el siguiente proceso. El resultado de este
se le asigna a otra persona para que continúe con este y así llegar a un
producto final y llevar el producto a la venta.
-Cliente
externo: Este tipo de cliente recurre a la empresa para satisfacer sus propias
necesidades, a diferencia del cliente interno, el cual recurre a la empresa
para satisfacer una necesidad de lucro, es decir, obtener beneficios monetarios
de esto.
https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/
SERVICIO DE POST VENTA
El
servicio postventa como elemento importante para el logro de la calidad.
El servicio post venta es muy importante dentro de la
empresa pues cumple con ciertos objetivos que tiene la empresa como por ejemplo
consigue satisfacción en los consumidores, Los clientes satisfechos
transmitirán su opinión a 5 o 7 personas más, se conseguirá la fidelidad de los
clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. “un cliente satisfecho es
la mejor publicidad que puede tener una empresa” pues ahí tendrá la referencia
de su cliente a otros.
• Relación del proceso de servicio post
venta con otros procesos del ciclo de vida del producto.
Durante
el ciclo de vida del producto el proceso de postventa está muy presente puesto
que en el momento de madurez del producto las opiniones de los consumidores son
muy importantes para que la empresa pueda triunfar o descender, es decir, es
sumamente importante tomar en cuenta las opiniones de los clientes y llevarlas
a cabo para que el ciclo se cumpla.
• Tipos de servicios de postventa.
GARANTÍA:
Es un
contrato por medio del cual se pretende proporcionar una mayor seguridad al
cumplimiento del pago de una deuda, esto es un derecho que se les ofrece a los
consumidores frente a cualquier problema que pueda ocurrir con el producto que
haya comprado.
SOPORTE TELEFÓNICO: Este consiste en una central telefónica en el cual se da asistencia a
los clientes sobre los producto o servicio que se haya realizado. Donde el
cliente puede dar su opinión del producto o podrá también
resolver sus dudas entre otras cosas
SITIO WEB: En un sitio web se pueden presentar los
productos o servicios que realiza la empresa. Esta es una ventaja para la
empresa ya que así los clientes podrán ver los contactos de la empresa por si
tienen dudas después de la compra, también podrán divisar y conocer mejor los
productos y las aplicaciones
CLIENTE FRECUENTE: Aquí se trata de conservar al cliente
realizando descuentos, promociones a los clientes frecuentes dentro de la
empresa. Esto motiva a los clientes elegir la misma empresa
MAILING LIST: Esta es una
herramienta digital que consiste en el envío masivo de emails, con el objetivo
de mantenerlos al tanto de alguna promoción, ofertas y novedades de la empresa.
• Acciones para gestionar la calidad en el
proceso servicio postventa.
Lo primero es importante comprender y resaltar
en la empresa que la opinión del cliente es lo más importante dentro de esta,
por eso mismo se debe constituir un manejo de quejas dentro de la organización
empresarial, también se debe identificar las expectativas del cliente, y
llevarlas a cabo o superarlas.
• El proceso de servicio postventa
1. Valor de compra: donde el cliente pregunta el valor
del producto que desea
2. Valor de uso: Ve la satisfacción que tiene el producto
para el cliente
3. Valor final: es la satisfacción que siente el cliente
después de del consumo del producto
4. Valor después de compra: La empresa se preocupa si el
producto cumplió con las expectativas del cliente, todo esto por medio de
mails, llamadas telefónicas, personalmente,
etc.
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